Opinión

En torno al concepto de Excelencia

Hace un tiempo, un directivo de una significada empresa navarra me comentó la ardua y encendida discusión que, en torno, al concepto de excelencia había mantenido todo el equipo directivo de su organización.

Iñaki Arana, gerente de la Fundación Navarra para la Excelencia

A raíz de ello, proseguimos entre nosotros dos la discusión. En uno u otro caso, el resultado fue el mismo, no pudimos llegar a un acuerdo.

Actualmente, el concepto de “Excelencia” está de moda. Se oye en ámbitos deportivos: equipos de fútbol, tenistas, automovilismo,… Aparece de forma recurrente en campañas publicitarias… Y, lo que suele ser más importante, es frecuente su uso en tertulias y debates de los más diversos medios de comunicación…

Como en estos casos se suele aconsejar, acudamos al diccionario. He encontrado dos acepciones en el Diccionario de la Real Academia. La primera, “tratamiento de respeto y cortesía que se da a algunas personas por su dignidad y empleo”. Por ejemplo, “su excelencia, el embajador de Bélgica”… La segunda “Superior calidad o bondad que hace digno de singular aprecio y estimación algo”.

Esta segunda definición, en términos de gestión, es bastante aclaratoria. La Excelencia no trata de calidad, trata de algo superior a la calidad; y, curiosamente, la Excelencia hace referencia a un reconocimiento exterior, la excelencia ha de ser apreciada y estimada, lógicamente, por alguien.

El año pasado la Fundación Navarra para la Calidad cambió su nombre, pasando a denominarse Fundación Navarra para la Excelencia. No ha sido un ejercicio de imagen. Vistos la globalización del mercado, la sucesión de cambios tecnológicos, los cambios demográficos y sociales, el incremento exponencial de las demandas de clientes y usuarios, etc. etc.; la Fundación no podía proponer modelos de calidad, debía proponer modelos de excelencia, modelos de superior calidad que lograrán hacer de las organizaciones navarras, entidades singulares, únicas, líderes, con capacidad para mantenerse altamente competitivas ante cualquier cambio exterior.

En segundo lugar, la definición nos decía que la excelencia debía ser apreciada, estimada, por alguien.

Ese alguien es claro. Una empresa excelente ha de ser “digna de singular aprecio y estimación” por sus grupos de interés: clientes/usuarios, personas, accionistas, y sociedad.

Y aquí nos encontramos con el principal problema en la definición de Excelencia. ¿Puede ser real que una organización sea digna de singular aprecio por todos sus grupos de interés? ¿Existe esa empresa? ¿No resulta contraproducente que coincidan en el aprecio a una organización accionistas y personas, clientes y sociedad,…?

Y aquí se introduce un matiz, en mi opinión importante, que no aparece en el diccionario. Es el matiz de graduación. La Excelencia no debe considerarse como un absoluto, un todo o nada. Es un camino, tal vez una escalada, para llegar a un destino a una cima que desde luego queremos, aunque no sepamos si existe o no.

En esta línea, la Fundación Navarra para la Excelencia está reconociendo en el Premio Navarro a la Excelencia a las organizaciones que se han puesto en marcha, que muestran su compromiso hacia la excelencia no como un logro, sino como una forma de trabajar aplicando la mejora en todas y cada una de sus actividades.

Actualmente, se reconocen 4 niveles: 200+, 300+, 400+ y 500+. Todas las organizaciones que han obtenido estos reconocimientos a lo largo de los 10 años de existencia del Premio, han obtenido logros en cuanto a ser apreciadas de forma singular por sus clientes/usuarios, sus accionistas, su personal, la sociedad en la que operan o por todas o algunas a la vez. A su manera, pues, y en su nivel, son excelentes.

He tenido oportunidad de conocer empresas con más de 600+. No habían alcanzado la excelencia en sentido absoluto. Pero sí puedo dar fe de que sus accionistas ganaban dinero, de que superaban las expectativas de sus clientes, de que mostraban un fuerte compromiso social y, sobretodo y especialmente, de que sus personas estaban fuertemente implicadas y motivadas con su organización y que estaban orgullosas de trabajar en ellas desde todos los puntos de vista.

La Excelencia no existe, pero, en su camino, encontramos organizaciones y entidades “apreciables” a las que sería bueno estudiar e imitar y a las que desde aquí mando mi más sincera felicitación porque conozco los esfuerzos y el trabajo realizados.